Asiakaspalvelulla on verkkokaupassa useita tehtäviä. Asiakaspalvelijat vastaavat asiakkaiden kysymyksiin, ratkovat ongelmatilanteita ja ohjaavat ostoksilla olevia ihmisiä. Yleisesti ottaen voisi määritellä, että asiakaspalvelun tehtävänkuvaan kuuluu kaikki asiakkaiden ja kauppiaan välinen vuorovaikutus. Suosittu verkkokauppa saa jatkuvasti palautetta, josta osa on myönteistä ja osa negatiivista. Asiakasystävälliseltä verkkokaupalta vaaditaan kykyä vastaanottaa negatiivinenkin palaute asiakasta tyydyttävällä tavalla ja varmistaa, että virheistä opitaan eikä samoja virheitä toisteta tulevaisuudessa. Asiakaspalvelu vaikuttaakin merkittävällä tavalla mielikuvaan yrityksen laadukkuudesta ja hyvästä palvelusta.
Ratkaisevaa asiakkaiden lojaaliudenhankkimisen kannalta on yrityksen asiakaskeskeinen verkkobrändi, joka saa kuluttajat palaamaan palveluun yhä uudestaan. Verkko on erinomainen väline yrityksen brändin viestimiseen. Brändin voisi määritellä tuotteen tai palvelun ainutlaatuiseksi olemukseksi, joka erottaa sen muista samankaltaisista tuotteista tai palveluista. Hinnoittelu, laatu, saatavuus ja palvelu – nämä ovat verkkokaupan liiketoiminnan kulmakiviä, joita kilpailijat voivat matkia. Sen sijaan brändi on ainutlaatuinen. Perinteisistä viestimistä poiketen verkko on paikka, jossa voidaan yhdistää erilaisia yrityksen brändiin liittyviä elementtejä. Verkossa asiakkaiden on mahdollista kokea brändi monilla tavoilla, myös vuorovaikutteisesti.
Kaiken kaikkiaan yrityksen brändin rakentaminen verkossa on paljon muutakin kuin logon asettamista etusivulle. Yritys ei saavuta uskollisia asiakkaita hienon logon vuoksi. Asiakasuskollisuuden – ja sitä kautta liikevoiton – taustalla on ennemminkin yrityksen kyky tarjota asiakkaille toistuvasti erinomaisia kokemuksia. Ainoa tapa tähän on tuntea asiakkaiden motivaatiot, tarpeet ja huolenaiheet ja puhutella heitä suoraan juuri näiden asioiden kautta. Edullinen hintataso on hyvä kilpailuetu, mutta pohjimmiltaan asiakkaat etsivät mieluummin myönteistä ostokokemusta kuin absoluuttisesti alhaisinta hintaa. Muussa tapauksessa halvimpia tarjouksia verkon syövereistä kaivavat tarjouspalvelut olisivat syrjäyttäneet erilliset verkkokauppasivustot jo aikaa sitten.
Kokemus yhteistyöstä syntyy, kun asiakas kokee, että yritys haluaa ratkaista hänen ongelmansa ja tähtää pitkäaikaiseen asiakassuhteeseen. Asiakaspalvelu on tässä luonnollisesti avainasemassa. Yhteistyöllä ei ole brändin kannalta arvoa, ellei yhtiö tue sitä korostamalla tiettyjä oikeanlaisia asiakassuhteita luovia toimintatapoja, henkilöstön koulutusta ja teknistä infrastruktuuria. On tärkeää muistaa, että kaikenlaisessa asiakkaan ja yrityksen välisessä vuorovaikutuksessa tulokset ovat asiakkaalle ensisijaisen tärkeitä. Pelkkä asiakaspalvelun ystävällisyys ei riitä, jos yritykseltä puuttuu sitoutuminen asiakkaan ongelmatilanteiden tehokkaaseen ratkaisemiseen.
Toimivalla asiakaspalvelulla saavutetaan pysyviä asiakassuhteita. Asiakaspalvelun pitää auttaa verkkokaupan teknisissä asioissa, kuljetuksissa, takuuasioissa ja tuotevalikoimaa koskevissa asioissa. Tekninen tuki on aina läsnä ostoprosessissa ohjeiden ja usein kysyttyjen kysymysten muodossa. Verkkokauppaan voidaan myös sisällyttää chat-palvelu, jonka välityksellä asiakaspalvelijat vastaavat asiakkaiden kysymyksiin ja ratkovat ongelmatilanteita. Reaaliaikaiset päivitykset tilausten ja tukipyyntöjen tilasta ovat myös tärkeä osa asiakaspalvelua.
