Menestyäkseen verkkokaupan tulee olla asiakkaiden silmissä luotettava. Menestyvä verkkokauppa houkuttelee asiakkaita ja tarjoaa heille tunteen turvallisesta, luotettavasta ja asiakastyytyväisyyteen pyrkivästä verkkosivustosta. Verkkokaupan kannalta juuri tunne toimivasta ja turvallisesta maksamisesta on tärkeää. Luottamuspula tuntemattomia verkkokauppoja kohtaan on edelleen verkkokaupankäynnin kasvua hidastava ongelma, erityisesti kansainvälisessä kaupankäynnissä. EU:ssa ongelmaan on haettu ratkaisua yhdenmukaistamalla unionimaiden kuluttajansuojaa koskevaa lainsäädäntöjä ja tekemällä toimitustavoista läpinäkyvämpiä, yksinkertaisempia ja edullisempia.
Millainen sitten on kuluttajien silmissä luotettava verkkokauppa? Kuluttajat ovat yleensä valmiita tilaamaan tuotteita, jos maksutavat ovat heille tuttuja, tuotteen uskotaan saapuvan ajallaan ja mahdollisuus tuotteen palauttamiseen on tehty helpoksi. Toimitusvarmuuden lisäksi kuluttajat toivovat verkkokaupoilta useampia toimitusvaihtoehtoja ja enemmän reaaliaikaista tietoa toimituksen edistymisestä. Luotettavuuden tuntua voidaankin lisätä esimerkiksi tarjoamalla asiakkaille mahdollisuus seurata oman tilauksen statusta ja kuljetuksen edistymistä suoraan verkosta.
Asiakkaiden tilaamiskynnystä laskevat tutkitusti kauppiaan hyvä maine, sivuston helppo navigoitavuus, tilaamisen helppous sekä verkkosivuston yleinen ammattimaisuus. Tärkeä osa luotettavan imagon rakentamista on kolmannen osapuolen myöntämät turvallisuudesta ja tietosuojasta kertovat sertifikaatit. Nämä logot kannattaa asettaa kauppaan mahdollisimman hyvin näkyville. Lisäksi kannattaa tuoda selkeästi esiin verkkokaupassa käytetyt tietoturvaa parantavat ominaisuudet, kuten SSL-suojaus.
Verkkokaupan läpinäkyvyyttä ja uskottavuutta edistää asiakkaille lisätty mahdollisuus arvioida ja kommentoida kaupassa myynnissä olevia tuotteita. Verkkokauppiaan on syytä huolehtia siitä, että sivustolla esitellään selkeästi verkkokaupan yhteystiedot. Asiakkaat haluavat tietää, että heillä on tarvittaessa mahdollisuus saada yhteys kauppiaaseen puhelimen, sähköpostin, chat-palvelun tai fyysisen myymälän kautta. Kerro sivuilla selkeästi, kuka kauppaa hoitaa ja mikä on verkkokaupan taustalla olevan yrityksen tarina. Tunne – aiheetonkin – minkäänlaisesta salailusta tai tietojen piilottamisesta on omiaan ruokkimaan ostajan epäluuloja.
Kaikilla verkkokaupoilla ei tietenkään ole fyysistä myymälää, mutta jos sellainen on, se kannattaa tuoda sivuilla esille. Myymälä antaa verkkokaupalle uskottavuutta. Sivuilla voidaan esitellä niin myymälän tiloja kuin henkilökuntaa sekä ilmoittaa myymälän sijainti kartalla. Tämän lisäksi sivuilla tulisi olla myös selkeät ohjeet tuotepalautusten tekemiseen, toimitusehdot sekä tarvittaessa asiakasrekisteriseloste.
