Digitalisaatio on tuonut mukanaan paljon hyvää, mutta hyödyt eivät jakaudu tasaisesti. Kun palvelut siirtyvät verkkoon, kasvaa vastuu siitä, että ne ovat saavutettavia ja yhdenvertaisia kaikille käyttäjille. Haasteena on, että osa ihmisistä jää palveluiden ulkopuolelle mm. teknologisten, kielellisten, kulttuuristen tai sosiaalisten esteiden vuoksi. Eettinen palvelumuotoilu tarjoaa järjestöille keinoja kehittää toimintaansa ihmislähtöisesti ja vastuullisesti.
Loppuvuodesta 2024 tehdyssä Järjestödigi-kartoituksessa 40 % vastanneista sanoi, että digitalisaation myötä järjestö on saanut toimintaansa mukaan ihmisiä, joita he eivät muuten olisi tavoittaneet. Kolikon toinen puoli on, että 14 % arvioi digitalisaation myötä toiminnasta pudonneen pois aiemmin mukana olleita. Järjestödigi-kartoituksen mukaan 69 % järjestöistä ottaa uutta teknologiaa tai sovelluksia valitessaan huomioon teknologian soveltuvuuden omille kohderyhmilleen.
Kaikki suunnittelu on valintojen tekemistä: kenelle ja miten palvelua tehdään, miten se toimii, mitä oletuksia käyttäjistä tehdään ja millaisia vaikutuksia palvelulla on käyttäjilleen ja sidosryhmille. Eettinen palvelumuotoilu tarkoittaa näiden valintojen tekemistä tietoisesti ja vastuullisesti.
Miksi eettinen palvelumuotoilu on järjestöille tärkeää?
Eettinen palvelumuotoilu auttaa järjestöjä tunnistamaan ja purkamaan esteitä ja edistämään mahdollisuuksia osallistua ja hyödyntää palveluita. Järjestöt tavoittavat laajoja ihmisryhmiä ja monet toimivat tukea tarvitsevien ja heikommassa asemassa olevien parissa. Olennaista on, että niiden tarjoamat digitaaliset palvelut ovat saavutettavia, turvallisia ja suunniteltu moninaiset käyttäjät huomioiden.
Vaikka eettisen muotoilun tueksi on tarjolla hyviä työkaluja, se ei ole ensisijaisesti nippu teknologioita vaan ajattelutapa, joka suunnittelussa ottaa alusta saakka huomioon erilaiset käyttäjät.
Mitä eettinen palvelumuotoilu on?
Eettinen palvelumuotoilu tarkoittaa suunnittelua, jossa huomioidaan palveluiden vaikutukset yksilöihin, yhteiskuntaan ja ympäristöön.
Palvelumuotoilun prosessia kuvataan niin sanotulla tuplatimantti-mallilla (Douple Diamond), joka auttaa tunnistamaan ensin oikean ratkaistavan haasteen ja löytämään sen jälkeen siihen ratkaisun. Tekeminen etenee neljässä vaiheessa:
- Tutki: Tiedon keruu ja analyysi.
- Tarkenna: Ongelman ja tarpeiden kirkastaminen esimerkiksi persoonien ja asiakaspolkujen avulla.
- Ideoi: Ideointi ja yhteiskehittäminen.
- Toteuta: Ratkaisujen prototyypit, testaus ja jatkokehitys.
Eettiset näkökulmat otetaan huomioon jo suunnittelun alkuvaiheessa – ei vasta jälkikäteen. Tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että asiakasymmärrystä kerätään moninaisilta käyttäjiltä, eikä vain heiltä, jotka ovat helposti saavutettavissa. Moninaisuus voi viitata mm. ikään, kieleen, toimintakykyyn, koulutustaustaan, työkokemukseen tai ylipäätään ihmisiin, joilla on heikot digitaidot. Jos moninaisuus unohtuu alkuvaiheessa, sitä on vaikea korjata myöhemmin.
Suunnittelijoiden katse on syytä kääntää myös sisäänpäin omien ennakkoasenteiden ja osaamisvajeiden tunnistamiseksi.
Parhaimmillaan eettinen palvelumuotoilu tuo järjestön sisälle yhteistä kieltä ja työkaluja, joiden avulla voidaan käsitellä monimutkaisia kysymyksiä, lisää ymmärrystä käyttäjien tarpeista sekä vahvistaa tiimien yhteistyötä ja työn merkityksellisyyttä.
Aloita vastuullisuusmuotoilu pienestä
Moni järjestötoimija tunnistaa tarpeen kehittää palveluita vastuullisemmin, mutta ei välttämättä tiedä, mistä aloittaa. Hyvä uutinen on, että alkuun pääsemiseksi ei tarvita täydellistä suunnitelmaa eikä koko palvelumuotoiluprosessin hallintaa, vaan uskallus pysähtyä ja kysyä oikeita kysymyksiä riittävät. Aloittaa voi esimerkiksi:
- Järjestämällä keskustelun tiimin kanssa: Keitä meidän palvelumme tavoittaa – ja keitä ei?
- Ottamalla mukaan yhden uuden käyttäjäryhmän palautteen keruuseen.
- Tarkastelemalla verkkosivuja saavutettavuuden tai yksityisyyden näkökulmasta.
- Valitsemalla Ethical design -oppaasta yhden eettisen linssin ja pohtimalla sen näkökulmasta nykyistä palvelua. Eettiset linssit auttavat tunnistamaan, miten palvelu vaikuttaa eri käyttäjäryhmiin ja missä kohdin suunnittelua voisi tehdä vastuullisempia valintoja.
Eettinen suunnittelu ei ole yksin tehtävää työtä. Keskustelu kollegoiden, yhteistyökumppaneiden ja kohderyhmien kanssa on olennainen osa prosessia, jonka tueksi on kehitetty erilaisia työkaluja, joiden kanssa pärjää hyvin ilman teknistä taustaa. Goforen Ethical design -oppaasta löytyvät mm. eettisen muotoilun linssit, käänteinen sidosryhmäkartta, käyttäjäprofiilikuvaukset ja eettinen suunnittelukanvas.
Kohti kestävää digitalisaatiota
Kestävä digitalisaatio ei tarkoita vain ympäristöystävällisiä ratkaisuja, vaan myös sosiaalista kestävyyttä, jolloin palvelut tukevat ihmisten hyvinvointia ja osallisuutta. Eettinen palvelumuotoilu on yksi tapa edistää kestävyyden tavoitetta.
Eettinen palvelumuotoilu tuo järjestöille monia hyötyjä. Se rakentaa ja vahvistaa luottamusta, kun ihmiset kokevat tulleensa kuulluiksi ja nähdyiksi, auttaa tavoittamaan erilaisia kohderyhmiä sekä tuo tehokkuutta, kun selkeät ja saavutettavat palvelut vähentävät käyttöön liittyviä toistuvia yhteydenottoja.
Järjestöt voivat myös olla avuksi muille tuotteiden ja palveluiden kehittäjille, kun palveluiden muotoiluprosesseihin halutaan mukaan monimuotoisia käyttäjiä.
– – –
Lähteet ja lukemistoa:
10 universal principles for ethics in digital design. 2020. One Day Interact. Luettavissa: https://www.digitaldesignethics.com/
Digiosallisuus Suomessa. 2022. Kuusisto, Olli; Merisalo, Maria; Kääriäinen, Jukka; Hänninen, Riitta; Karhinen, Joonas; Korpela, Viivi; Pajula, Laura; Pihlajamaa, Olli; Taipale, Sakari; Wilska, Terhi-Anna. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 2022:10. Luettavissa: https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-182-7
Diversity, equity and inclusion in the design of digital services – how to get started. 2022. Sahal Estimé, Michelle. Luettavissa: https://gofore.com/en/diversity-equity-and-inclusion-in-the-design-of-digital-services-how-to-get-started-2/
Ethical design. Towards socially sustainable digitalisation. 2022. Leander, Suvi; Sahal Estimé, Michelle; Vihavainen, Sami. Gofore. Ladattavissa: https://welcome.gofore.com/hubfs/gofore_ethicaldesign2022_eng_digital.pdf?utm_campaign=Ethical%20Design%20booklet
Järjestödigi-kartoituksen tulokset 2024. Heikkilä, Tuomo; Seppälä, Piritta; Vuohelainen, Hanna. Ladattavissa: https://www.jarjestodigi.fi/
Palvelumuotoilun perusteet. Maksuton, lyhyt verkkokurssi eOppiva-ympäristössä palvelumuotoilun peruskäsitteistä ja prosessista: https://www.eoppiva.fi/koulutukset/palvelumuotoilun-perusteet/
Viisi näkökulmaa eettiseen digitalisaatioon
Artikkeli on osa Viisi näkökulmaa eettiseen digitalisaatioon järjestöille -hankkeen toimintaa. Hankkeessa julkaistaan alkusyksystä opas, joka sisältää mm. hallituksen tarkistuslistan sekä jäsenistön kanssa teemoja avaavan keskustelukonseptin. Liity postituslistalle, niin saat tiedot oppaan ilmestymisestä.
Järjestödigi -kartoitus
Järjestödigi-kartoitus selvittää suomalaisten järjestöjen ja yhdistysten tilaa digitalisaatioon, digiosaamiseen, viestintään ja sosiaalisen median käyttöön liittyen. Vuonna 2024 kartoitettiin ensimmäistä kertaa järjestöjen tekoälyn käyttöä ja suhtautumista teknologian vastuulliseen hyödyntämiseen.
Tutustu Järjestögi-kartoituksen tuloksiin jarjestodigi.fi-sivustolla
