Asiakkaiden kohtaaminen

Verkossa kauppias kohtaa asiakkaan useiden eri kanavien kautta: tilaussivun, palautelomakkeen, sivulla olevan chat-palvelun avulla ja niin edelleen. Jokainen vuorovaikutustilanne on tärkeä kaupasta syntyvien mielikuvien ja asiakkaan ostohalukkuuden kannalta. Seuraavassa esittelemme yleisimpiä vuorovaikutustapoja sekä niihin liittyviä mahdollisuuksia ja ongelmia.

Asiakaspalvelun tarjoaminen sähköpostitse on oletus nykyaikaisessa verkkokaupassa. Päinvastaisista ennustuksista ja sosiaalisen median noususta huolimatta sähköposti pitää viestintävälineenä edelleen pintaansa. Ongelmatilanteissa monen asiakkaan ensimmäinen reaktio on lähettää kaupalle sähköpostia. Sähköpostipalvelun minimitasona voikin pitää sitä, että sähköpostiosoite löytyy helposti sivuilta, asiakas saa viestin vastaanottamisesta automaattisen kuittauksen ja viestiin vastataan mahdollisimman nopeasti.

Asiakkaalle lähtevien sähköpostivastausten tulisi ammattimaisen mielikuvan luomiseksi olla laadukkaita ja kieliopillisesti korrekteja. Kielen virheettömyydessä ei tietenkään tarvitse mennä äärimmäisyyksiin, mutta on selvää, että virheitä vilisevä ja huolimattomasti kirjoitettu teksti tuskin lisää asiakkaan halua tehdä tilausta kauppiaan hoidettavaksi. Sähköpostiviesteihin on syytä merkitä nimi ja puhelinnumero, jotta asiakkaat saavat tarvittaessa puhelimella yhteyden oikeaan henkilöön.

Sähköpostiviestit tarjoavat myös mahdollisuuden tehdä hienovaraista myyntiä. Jos asiakas ilmoittaa, että hänen haluamansa tuote on kaupasta loppu, hänelle voi suositella korvaavaa tuotetta. Verkkokauppias on oman alansa ammattilainen, joten hänen pitäisi rakentaa luonteva yhteys asiakkaaseen ja opastaa asiakasta löytämään juuri hänen tarpeisiinsa sopiva tuote. Liian myyntihenkinen tai tuputtava ei tietenkään kannata koskaan olla. Hyvänä käytäntönä on myös tarjota asiakkaille aina virheistä tai muusta kaupan aiheuttamasta vaivasta alennuskuponki tai muu etu.

Verkkokauppaa selailevan asiakkaan kannalta on ongelmallista, että häneltä puuttuu samanlainen suora yhteys myyjään kuin fyysisessä myymälässä. Mitä tehdä, jos vaikkapa tilaussivulla tai sopivaa tuotetta selaillessa tulee vastaan ongelmia? Sähköposti on usein liian hidas väline neuvojen kysymiseen. Reaaliaikaisen chat-palvelun lisääminen kauppaan ratkaisee kätevästi tämän ongelman. Omaksi ikkunaksi sivun reunaan avautuva chat-palvelu antaa verkkokaupalle mahdollisuuden tarjota asiakkaiden arvostamaa ihmisläheistä vuorovaikutusta. Chatin kautta asiakas voi esittää kysymyksiä verkkokaupan asiakaspalvelijalle.

Chatin etuna on se, että se tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden kääntyä myyntihenkilön puoleen tilanteessa, jossa hänellä on mieltä askarruttavia kysymyksiä, asiakas epäröi useamman vaihtoehdon välillä tai on muuten epätietoinen. Tämän takia chat-palvelu voi myös parantaa verkkokaupan myyntiä – chatin avulla voidaan varmistaa, että epätietoinen asiakas ei jätä tilaamista sikseen ja siirry toiseen kauppaan.

Chat-palvelun reaaliaikaisella viestinnällä on myös etuja puhelinpalveluihin ja sähköpostitukeen verrattuna. Chat-palvelun avulla yksi asiakaspalvelija pystyy samaan aikaan palvelemaan useita asiakkaita, mutta puhelimitse vain yhtä kerrallaan. Verkkokauppiaan ei ole syytä pelätä, että chat-palvelu sitoo hänet istumaan koneen ääreen koko vuorokaudeksi. Useimmissa chat-ohjelmistoissa on ominaisuus, joka piilottaa chat-ominaisuuden sivuilla silloin kun asiakaspalvelija ei ole koneen ääressä. Tällöin asiakaspalvelussa voidaan panostaa ennalta tiedettyihin sesonkeihin ja ruuhkahetkiin.

Verkkokaupan sivuilla on hyvä tarjota puhelinnumero, johon asiakkaat voivat soittaa ongelmatilanteissa tai tilauksia koskevissa asioissa. Puhelinnumeron yhteyteen merkitään ajat, jolloin asiakaspalvelu on mahdollista tavoittaa puhelimitse. Puhelinnumeron voi myös lisätä kaikkien asiakaspalvelun lähettämien sähköpostiviestien loppuun.

Yhteydenottolomakkeet ovat suosittu ja asiakkaille kätevä tapa lähettää kauppiaalle kysymyksiä tai toiveita. Viestinnän ei kuitenkaan pitäisi olla yksisuuntaista, vaan kaikkiin lomakkeiden kautta tuleviin yhteydenottoihin tulisi myös systemaattisesti vastata. Toimiva yhteydenottolomake on selkeä ja yksinkertainen. Kenttiä tulisi olla mahdollisimman vähän – vain ne, jotka ehdottomasti tarvitaan. Verkkokaupan ei myöskään koskaan tulisi kysyä käyttäjien henkilökohtaisia tietoja, ellei niitä ehdottomasti tarvita. Verkkokauppiaan on syytä varmistaa, että palautelomake toimii hyvin myös mobiililaitteilla.

On vaikea liioitella vaikutusta, joka sosiaalisella medialla on ollut ihmisten elämään muutaman viimeisen vuoden sisällä. Facebookin ja Twitterin kaltaisista yhteisöpalveluista on tullut alle kymmenessä vuodessa keskeinen osa miljardien ihmisten arkea. Sosiaalinen media on muuttanut tapaa, jolla ihmiset viestivät ja viettävät aikaa verkossa. Yhteisöpalvelut liittyvät osaltaan laajempaan verkkopalveluiden muutokseen, jossa tavalliset käyttäjät tuottavat suuren osan verkkopalveluiden sisällöstä ja toimivat palvelussa sekä aktiivisina sisällöntuottajina että tiedon vastaanottajina. Toisin sanoen yhä useampi ihminen saa päivittäiset uutisensa ja viihdeannoksensa kavereiden tuottamasta sosiaalisen median uutisvirrasta.

Kaikki yritykset eivät ole vielä hyödyntäneet riittävästi sosiaalista mediaa, joka nähdään edelleen monissa yrityksissä enimmäkseen henkilökohtaiseen elämään kuuluvana asiana. Kyse on kuitenkin laajemmasta ajattelutapojen ja yrityskulttuurin murroksesta – uudenlaisesta avoimuudesta ja keskustelevuudesta. Sosiaalisen median palvelut ja työkalut ovat antaneet yrityksille uudenlaisia mahdollisuuksia asiakasviestintään ja myös yrityksen sisäisten prosessien kehittämiseen. Verkkokaupan asiakkaat ovat jo sosiaalisessa mediassa, joten verkkokauppakaan ei voi enää pysyä sieltä poissa.

Facebookin ja Twitterin kaltaiset palvelut ovat tarjonneet ihmisille aikaisempaa helpompia ja tehokkaampia tapoja antaa palautetta ja jakaa sitä eteenpäin. Nykyisin moni sellainen keskustelu, kehu tai kritiikki, joka aikaisemmin olisi tapahtunut kuluttajan ja asiakaspalvelijan välillä, tapahtuu julkisesti yrityksen sivulla sosiaalisessa mediassa. Uusi tilanne vaatii yrityksiltä uudenlaisia kykyjä hallita digitaalista jalanjälkeään ja käsitellä myös negatiivista palautetta avoimesti ja suoraviivaisesti. Kehitys edellyttää myös asiakaspalvelussa jatkuvaa seurantaa ja monitorointia sekä nopeaa reagoimista esille nouseviin asioihin. Maine on yritykselle kaikki kaikessa.