Perinteisesti verkkokauppa on hahmotettu eräänlaisena digitaalisena automaattina. Verkkokaupan toimintaperiaate on ymmärretty kutakuinkin näin: hanki asiakkaita, kerää virtuaaliset maksut, kaikki valmista. Viime aikoina on kuitenkin ryhdytty korostamaan ostokokemusta ja asiakassuhteen rakentamista. Tällöin verkkokauppaa ei nähdä enää automaattina vaan palveluna, joka kerää ympärilleen samanmielisiä ihmisiä ja pitää heidät kiinnostuneina.
Asiakkaiden lojaalisuus – ja sitä kautta jatkuva myynti – tehdään mahdolliseksi tarjoamalla asiakkaille jatkuvasti myönteisiä kokemuksia. Ainoa tapa tähän on ymmärtää asiakkaan toiveet, tarpeet ja huolet ja puhutella häntä suoraan näiden kautta.
Sitouttaminen sisällön avulla
Yksi parhaista tavoista lisätä ja ylläpitää asiakkaiden kiinnostusta verkkokauppaa kohtaan on tuottaa omaa sisältöä. Vielä jokin aika sitten tuotteet ja sisältö ymmärrettiin kahdeksi täysin eri asiaksi. Nykyisin molemmat ovat kietoutuneet toisiinsa. Tuotesijoittelusta ei enää juuri puhuta, sillä markkinointi on sulautunut osaksi sisältöä. Sisältömarkkinointi on viestintää asiakkaiden kanssa ilman suoraa myyntitarkoitusta.
Se ei tarkoita tuotteiden ja palveluiden suoraa mainostamista vaan kiinnostavan, innostavan ja viihdyttävän sisällön tarjoamista asiakkaille. Ajan kanssa sisällön tarjoaminen kasvattaa yrityksen tuottoisuutta ja lisää asiakkaiden lojaaliutta. Erityisesti muotialan verkkokaupat ovat kansainvälisesti käyttäneet sisältömarkkinointia erittäin menestyksekkäästi. Yhdysvalloissa useat muotilehdet ovat aloittaneet yhteistyön verkkokauppojen kanssa. Tämä on johtanut trendikkäiden, enemmän muotilehteä kuin perinteistä verkkokauppaa muistuttavien digitaalisten shoppailupalveluiden syntyyn.
Verkkokauppaan voidaan lisätä sisältöä bloggaamalla, uutiskirjeellä tai kiinnostavilla tuotekuvauksilla. Erityisesti blogit mahdollistavat jatkuvan sisällön tuottamisen sivuille. Bloggaamista voi käyttää myös verkkokaupan hakukoneoptimointiin, asiantuntijuuden osoittamiseen ja asiakkaiden mielenkiinnon herättämiseen. Blogin avulla verkkokauppa voi siis erottautua joukosta.
Ostotapahtuman jälkeen
Ostotapahtuman jälkeinen vaihe on asiakassuhteen rakentamisen kannalta erityisen ratkaiseva. Tämä vaihe alkaa tilauksen vastaanottamisesta ja päättyy tilatun tuotteen tai palvelun käyttämiseen. Tänä aikana verkkokauppiaalla on tilaisuus esitellä asiakkaalle kaupan laadukasta asiakaspalvelua ja varmistaa, että asiakas palaa takaisin kauppaan tekemään ostoksia jatkossakin.
Asiakkailla on tarve mahdollisimman läpinäkyvään tilausprosessiin ja informatiiviseen asiakasviestintään. Useimmat asiakkaat haluavat pysyä ajan tasalla siitä, mitä tilauksen jälkeen tapahtuu ja kauanko kestää, ennen kuin he saavat tilauksensa. Tällainen läpinäkyvyys on mahdollista toteuttaa varsin helposti automatisoimalla verkkokaupasta lähtevät sähköpostiviestit ja tilausilmoitukset.
Verkkokaupassa on siis hyvä olla ainakin seuraavat ominaisuudet. Kun asiakas ostaa tuotteen, hänelle lähetetään automaattinen ilmoitus tilauksen vastaanottamisesta. Asiakkaalle lähetetään myös ilmoitus (sähköpostiviesti tai esimerkiksi tekstiviesti), kun tilatut tuotteet lähetetään postiin. Asiakas arvostaa tietoa siitä, milloin tilaus on lähetetty eteenpäin.
Jos tilauksen lähettäminen viivästyy, siitäkin on hyvä ilmoittaa asiakkaalle. Kannattaa myös tarjota asiakkaalle mahdollisuus seurata tilauksen etenemistä verkossa tilauskoodin perusteella. Kun asiakas on ottanut vastaan tilauksen, tuotepalautuksen tekemisen pitäisi olla vaivatonta.
Asiakassuhdetta voi rakentaa tarjoamalla uskollisille asiakkaille räätälöityjä tarjouksia, jotka saavat heidät palaamaan kauppaan yhä uudelleen. Ihmisillä on tapana muodostaa tottumuksia ja rutiineja. Verkkokauppiaan tulisi tehdä parhaansa, jotta kaupasta muodostuisi asiakkaan totuttu tilauskanava verkossa. Jos asiakkaan ostokokemus säilyy myönteisenä ja hän kokee saavansa palkkioita uskollisuudestaan, asiakas todennäköisesti tilaa kaupasta myös jatkossa.
