Käyttökokemus

Verkkokaupasta tilaamisen tulee olla helppoa, intuitiivista ja vaivatonta, joten hyvä käytettävyys on olennainen osa verkkokaupan ostokokemusta. Käytettävyys voidaan määritellä kahtalaisesti. Ensinnäkin se on laadullinen käsite, joka mittaa tietyn järjestelmän käytön helppoutta. Toiseksi se on kaikkien niiden toimien kokonaisuus, joilla järjestelmän käytettävyyttä parannetaan. Käytettävyysguru Jakob Nielsen on määritellyt käytettävyyden viisi osatekijää.

Lisäksi on syytä huomioida hyödyllisyyden käsite, joka viittaa suunnittelun toiminnallisuuteen. Hyödyllisyyden arviointi vastaa kysymykseen: tekeekö järjestelmä sen, mitä käyttäjät haluaisivat sen tekevän?

Yleisesti voidaan sanoa, että käytettävyys on estetiikan ja insinööritaidon välinen kultainen keskitie. Täydellisen käytettävä järjestelmä on sekä designiltaan miellyttävä että tehokas ja informatiivinen. Ongelmat ovat usein seurausta siitä, että toista näistä osa-alueista korostetaan toisen kustannuksella.

Hyvän käytettävyyden edellytys on käyttäjäkeskeinen suunnittelu. Käyttäjän päämäärät ja tarpeet ovat johtoajatus, johon järjestelmän on mukauduttava. Kaiken ytimessä on tällöin asia, jonka käyttäjä haluaa saada aikaan. Teknologia palvelee tätä päämäärää, ei päinvastoin.

Täydellisen käytettävää järjestelmää ohjaavia periaatteita ovat luonnollisuus, johdonmukaisuus, relevanssi, kannustavuus ja ketteryys.

Nämä voidaan määritellä seuraavalla tavalla:

Nykypäivänä kuluttajille ei enää riitä, että verkkosivuston kautta on mahdollista ostaa asioita. Kokemuksen on oltava myös miellyttävä. Verkkokaupan estetiikasta onkin tullut yhtä olennainen osa verkkokauppaa kuin sen puhtaasti toiminnallisista ominaisuuksista.

Miellyttävä ostokokemus verkossa koostuu visuaalisesti houkuttelevasta ja helppokäyttöisestä sivustosta, intuitiivisesta tilausprosessista sekä hyvästä asiakaspalvelusta. Tärkeitä seikkoja ovat myös edullisuus sekä toivotunlaiset maksutavat ja toimitusmuodot.

Jakob Nielsenin vuonna 2011 toteuttaman verkkokaupan käytettävyystutkimusten vertailun perusteella verkkokauppojen käytettävyys on 2000-luvulla parantunut merkittävästi.

Monien verkkokauppojen Akilleen kantapää on edelleen hakutoiminnallisuus. Googleen tottuneet kuluttajat vaativat verkkokaupoilta paljon edistyneempiä hakuominaisuuksia kuin monilla kaupoilla on tarjota. Jos kävijä hakee tuotetta verkkokaupasta eikä löydä sitä välittömästi, hän todennäköisesti olettaa, että sitä ei kaupassa ole ja poistuu sivustolta.

Kerätyn asiakastiedon tuomat hyödyt saattavat innostaa verkkokauppiaita vaatimaan kaikilta asiakkailta rekisteröitymistä. On kuitenkin tosiasia, että kävijät jättävät usein ostokset tekemättä, jos rekisteröityminen on pakollista. Tutkimusten mukaan rekisteröitymispakko saa lähes neljäsosan kävijöistä poistumaan kaupasta – tilaamatta ja rekisteröitymättä. Tällaiset kävijät vievät mukanaan suuren osan verkkokaupan mahdollisista tuotoista.

Rekisteröinnin vaatiminen saattaa siis olla kaupalle enemmän haitaksi kuin hyödyksi. Käyttäjätunnuksen luonti on markkinoinnin kannalta hyödyllistä, mutta karkottaa käyttäjiä, jotka ovat joko huolestuneita yksityisyydensuojasta tai vain kiireisiä. Paras ratkaisu onkin tehdä rekisteröitymisestä vapaaehtoista ja mahdollistaa mahdollisimman helppo ja nopea tilaaminen.

Nykyisin olennainen osa verkkokaupan hyvää käytettävyyttä on tuki ostosten tekemiseen mobiililaitteilla. Tämä voidaan toteuttaa joko tekemällä mobiililaitteille erillinen sivusto, kehittämällä natiiveja mobiilisovelluksia suosituimmille älypuhelimille tai yksinkertaisesti käyttämällä responsiivista sivustosuunnittelua. Siitä enemmän seuraavassa luvussa.

Verkkosivustojen kehitys on ollut jo useamman vuoden suuressa murroksessa. PC-tietokoneiden myynti on laskenut ensimmäistä kertaa yli vuosikymmeneen. Kuluttajat ostavat yhä enemmän älypuhelimia ja tabletteja ja selailevat verkkoa näillä laitteilla. Kehityksen seurauksena keskimääräistä verkonkäyttäjää ei enää ole. Erilaisia laitteita ja ruutukokoja on vain liian paljon. Verkkosivustojen kehittäjälle tämä on ongelmallista, koska heidän pitää tarjota kaikkien erilaisten laitteiden käyttäjille paras mahdollinen käyttökokemus.

Perinteisesti verkkosivustoista on tehty erillinen mobiiliversio, joka on sijainnut osoitteessa kuten m.verkkosivu.fi. Tällöin kehittäjien on pitänyt huomioida kaikki mahdolliset mobiililaitteet ja ylläpitää jokaiselle laitteelle erillistä ulkoasumallia. Toinen tapa on ollut tehdä erillisiä mobiilisovelluksia eri laitteille. Mobiilisovellusten kautta verkkopalveluiden ominaisuudet voidaan tuoda esimerkiksi älypuhelimiin. Sovelluksiin perustuvan lähtökohdan haittapuoli on ilmeinen: jokaiselle laitteelle pitää valmistaa oma ylläpidettävä sovelluksensa. Tämä vie aikaa ja resursseja. Kuluttajat joutuvat myös asentamaan erillisiä sovelluksia kaikkiin laitteisiin.

Ongelmiin on kehitetty ratkaisuksi responsiivinen verkkosivukehitys. Se tarkoittaa kiinteiden ulkoasumallien, mobiililaitteiden tunnistamisen ja erillisten mobiilisovellusten hylkäämistä. Niiden sijaan verkkosivustolle tehdään yksi ulkoasu, joka muotoutuu automaattisesti laitteen ruutukoon mukaan. Mukautuminen tapahtuu reaaliajassa ilman erillisiä sovelluksia.

Miten responsiivisuus toimii käytännössä? Responsiivinen verkkosivusto saa koko ajan tietoa käyttäjän verkkoselaimen ruudun koosta. Jos koko muuttuu, sivusto mukautuu automaattisesti uuteen kokoon. Tablettia, älypuhelinta tai pöytäkonetta käyttävät käyttäjät näkevät verkkosivuston erikokoisena, mutta ei sen takia, että heidän olisi tunnistettu käyttävän eri laitteita, vaan siksi, että heidän selaintensa ruudut ovat erikokoisia.

Nykyaikaisen verkkokaupan kannalta paras ratkaisu mobiililaitteiden tukemiseen onkin useimmiten toteuttaa verkkokaupan ulkoasu kokonaan responsiivisena.