Markkinointikanavien kautta verkkokauppaan saadaan kävijöitä, mutta haasteena on muuttaa kävijät maksaviksi asiakkaiksi. Tähän tarkoitukseen käytetään niin sanottua konversio-optimointia, jonka yksityiskohtia käsitellään myöhemmin luvussa ”Myynninedistäminen”. Tämänhetkinen näkemys verkko-ostamisesta tukee ajatusta, että ostokokemus on kuluttajille erittäin tärkeä. Ihmiset eivät halua pelkästään ostaa tuotetta, vaan sen lisäksi he kaipaavat aihealueeseen liittyvää laadukasta sisältöä.
Niin ikään hyvä tapa verkkokaupan kävijävirran kasvattamiseen ja asiakkaiden sitouttamiseen on tarjota heille yksityiskohtaisten tuote- ja palvelutietojen lisäksi myös muuta sisältöä. Tähän asti useimmat verkkokaupat ovat toimineet myyntiautomaatin periaatteella: tuotteet esille, ostajat paikalle, maksusuoritus virtuaalitiskiin ja kiitos ja näkemiin. Uudenlaisen tarjonnan edessä kaupan herättämät tunteet ja mielikuvat saavat kuitenkin enemmän painoarvoa. Verkkokauppa ei ole enää pelkkä automaatti vaan palvelu, joka kokoaa yhteen ihmisiä ja pitää heidät kiinnostuneina.
Asiakasuskollisuuden – ja sitä kautta liikevoiton – taustalla on verkkokaupan kyky tarjota asiakkaille toistuvasti erinomaisia ja kiinnostavia kokemuksia. Ainoa keino tähän on tuntea asiakkaiden motivaatiot, tarpeet ja huolenaiheet ja puhutella heitä suoraan näiden asioiden kautta. Myönteisen ostokokemuksen rakentaminen on usein kauppiaalle kuitenkin pitkällä tähtäimellä taloudellisesti järkevämpää kuin kilpailu matalimmilla hinnoilla.
