Samalla kun verkkokaupan nopea kasvu rikkoo vuosi vuodelta aikaisempia kasvuennätyksiä, verkkokauppiaat joutuvat myös hallitsemaan tuotepalautuksia. Verkkokaupan ylläpitäminen ei tarkoita pelkästään tilausten vastaanottamista ja toimittamista, vaan osana hyvää asiakaspalvelua kauppiaalla pitää olla valmiina myös toimintamalli palautusten käsittelyyn. Oikeanlaisella palautusten käsittelyllä varmistetaan asiakkaiden tyytyväisyys, mikä on menestyvän verkkokaupan elinehto.
Palautusprosessien hallinta on useissa verkkokaupoissa vielä kehitysasteella, jolloin se saattaa vaatia huomattavia resursseja. Verkkokaupan perustaminen ja tilausmäärän kasvattaminen saattaa olla nykyisillä työkaluilla varsin helppoa. Palausten ja toimitusten sujuvan virran rakentaminen ja tilien ajantasainen hallinta onkin aivan toinen asia.
Ostajien puolelta kauppiailla on paineita tarjota reaaliaikaista tietoa lähetysten ja palautusprosessien etenemisestä. Palautusten kohdalla asiakkaat ovat myös kärsimättömiä saamaan maksamansa rahat takaisin. Tämän kaiken hallinta vaatii asiantuntemusta ja oikeita kumppaniverkostoja.
Palautuksia voi hallita manuaalisesti merkitsemällä palautuneen tuotteen tiedot verkkokauppajärjestelmään ja tekemällä rahapalautuksen asiakkaalle verkkokaupan tililtä. Jos verkkokaupan myyntimäärät ja sitä kautta myös palautukset yllättäen lisääntyvät, pelkästään palautusten hallinta voi työllistää henkilökuntaa huomattavasti. Suuremmilla myyntimäärillä kannattaakin harkita palautusten käsittelyn automatisoimista, esimerkiksi Suomen Maksuturvan tarjoamien palveluiden kautta.
Palautusten yhteydessä kannattaa noudattaa muutamia yksinkertaisia perustapoja. Verkkokauppaan tulee lisätä kaupan sopimusehdot esittelevä teksti, jossa asiakkaille on selkeästi kuvailtu tilausprosessin sujuminen ja toimiminen palautustilanteessa. Selkeä ja läpinäkyvä dokumentaatio lisää verkkokaupan luotettavuutta ja sitä kautta muuttaa epäröivät kävijät maksaviksi tilaajiksi. Lisätietoja etämyynnin kuluttajansuojasta, palautusoikeudesta ja kaupan purkamisesta löydät Kuluttajaviraston sivuilta.
Verkkokaupan tuotepalautusprosessin pitäisi kattaa ainakin seuraavat asiat:
- Verkkokaupan sivuilta löytyvät sopimusehdot, joissa määritellään tuotteiden palautusoikeudet ja toimiminen reklamaatiotilanteissa.
- Verkkokaupan sivuilla on asiakaspalautuslomake, jonka asiakas voi täyttää sähköisesti tai tulostaa ja lähettää tuotepalautuksen mukana. Lomakkeen sähköinen täyttäminen on usein huomattavasti parempi vaihtoehto, sillä se vähentää kauppiaan työtä (tietoja ei tarvitse naputella paperilta järjestelmään) ja virheiden riski pienenee.
- Verkkokaupan henkilökunnalla on tiedossa, miten palautuvien tuotteiden kanssa toimitaan ja miten mahdollinen tuotevaihto ja/tai rahapalautus tehdään.
