Useimmilla verkkokaupasta ostetuilla tuotteilla on 14 päivän palautusoikeus. Oikeus alkaa seuraavana päivänä siitä, kun asiakas on saanut vahvistuksen tilauksen keskeisistä sopimusehdoista.
Verkkokauppias ei voi itse päättää tuoteryhmiä, joihin kauppa ei tarjoa palautusoikeutta. Laissa luetellut etämyynnin tuoteryhmät, joissa ei ole peruutusoikeutta:
- Sinetöidyt cd-/dvd-levyt, jos sinetti rikottu
- Mittatilaustavarat
- Sanoma- ja aikakauslehdet, jos niitä ei ole myyty puhelimitse myyjän aloitteesta
- Nopeasti pilaantuvat tuotteet
- Yksittäistilatut ja kotiin kuljetetut päivittäistavarat
- Palvelut, joiden sähköinen toimitus on aloitettu ostajan luvalla ennen peruuttamisajan päättymistä
- Majoitus-, kuljetus- ja vapaa-ajan palvelut, jotka on sovittu tietyksi ajankohdaksi
- Vedonlyönti- ja arvontapalvelut
Yritys voi kuitenkin halutessaan antaa listassa mainituille tavaroille ja palveluille peruutusoikeuden, vaikka laki ei sitä vaadikaan. Peruutusoikeudesta tulee kertoa verkkokaupan sopimusehdoissa.
Kannattaa huomioida, että yritys ei voi oma-aloitteisesti kumota sopimusehdoissaan lain mukaan palautettavissa olevien tuotteiden palautusoikeutta. Asiakkailla on oikeus kokeilla verkkokaupasta tilaamiaan tuotteita samaan tapaan kuin myymälässä, eikä tämä saa johtaa palautusoikeuden peruuttamiseen. Mitä tämä käytännössä tarkoittaa? Esimerkiksi tuotteen paketin voi avata ja käyttöohjeet lukea. Vaatteita voi sovittaa. Asiakas ei saa kuitenkaan ottaa tuotetta käyttöön.
Verkkokauppiaan tulee tarjota asiakkaille kirjalliset ohjeet tuotepalausten tekemiseen. Ohjeissa tulee muun muassa kertoa, miten tuote paketoidaan oikeaoppisesti palautusta varten. Jos tuote vahingoittuu matkan aikana eikä asiakas ole selkeästi paketoinut sitä oikealla tavalla, asiakas on vastuussa vahingosta. Toimitusohjeet kannattaa sijoittaa verkkokaupan verkkosivuille. Mikäli erillisiä ohjeita ei ole, asiakas voi ilmoittaa peruutuksesta myös puhelimitse tai sähköpostitse. Itse asiassa tavaroiden kohdalla pelkkä palauttaminen tai paketin noutamatta jättäminen katsotaan peruuttamisilmoitukseksi. Asiakkaalla on velvollisuus palauttaa tuote verkkokauppiaalle kohtuullisen ajan kuluessa tilauksen peruuttamisesta.
Suomalaisessa verkkokaupassa palautuksen postikulut on perinteisesti maksanut kauppias. Uuden EU-direktiivin seurauksena kesällä 2014 tähän on kuitenkin tullutmuutoksia. Verkkokauppias voi vaatia asiakasta maksamaan palautuskulut vain siinä tapauksessa, että palautettava tuote vaatii esimerkiksi suuren kokonsa vuoksi erityiskuljetusta. On tärkeää ottaa huomioon, että tämä asia on kerrottava ostajalle jo verkkokaupassa.
EU:n kuluttajasuojalain muutoksen myötä uudistuksia on tullut kuluttajien oikeuteen peruuttaa ostoksensa sekä yritysten velvollisuuteen antaa tietoja ennen kuin kuluttaja ostaa tuotteen. Tilattujen tavaroiden palauttamiskulut maksaa ostaja, ellei myyjä ole erikseen sitoutunut vastaamaan niistä tai jättänyt ilmoittamatta ostajalle, että tämän on vastattava niistä. Uudistuksen myötä tilauksen peruuttamisesta on myös erikseen ilmoitettava kaupalle. Uudistukseen asti asti pelkkä tavaran palautus on riittänyt peruuttamisilmoitukseksi. Toinen merkittävä muutos on vaatimus siitä, että yritysten on annettava kuluttajille enemmän tietoa ennen kuin kuluttaja ostaa tuotteen verkkokaupasta.
