Kuten edellä mainittiin, toiminnanohjausjärjestelmän lisäksi verkkokauppa integroidaan usein myös asiakkuudenhallintajärjestelmään eli CRM-järjestelmään. Siinä hallinnoidaan asiakkaisiin liittyvää informaatiota, kuten yhteystietoja, muistiinpanoja, sovittuja tehtäviä ja tulevien palavereiden ajankohtia. Useilla yrityksillä on käytössään jonkinlainen asiakkuudenhallintajärjestelmä, koska asiakassuhteiden merkitys onnistuneelle liiketoiminnalle tunnustetaan yleisesti. Nykymaailmassa asiakastiedon pitäisi aina tarvittaessa olla yrityksen saatavilla.
Asiakastieto, alkaen nimestä ja osoitteesta aina osto- ja maksukäyttäytymiseen sekä päätöksentekijöiden nimiin ja puhelinnumeroihin, lukeutuu yrityksen arvokkaimpaan omaisuuteen. Tämän tietovarannon huolellinen hallitseminen on yritykselle ensiarvoisen tärkeää. Tietoja tulisi käyttää asiakastyytyväisyyden ja liiketoiminnan kasvattamiseen sekä kannattavuuden lisäämiseen. Asiakkuudenhallintajärjestelmät ovat yleisesti käytössä olevia työkaluja, joiden avulla asiakastietoja tallennetaan ja hallitaan. Yrityksille on tärkeää varmistaa, että asiakkaiden käyttäytyminen verkossa tallentuu myöhempää käyttöä varten myös asiakkuudenhallintajärjestelmään.
Organisaatiot tarvitsevat nykyajan vaatimuksiin vastatakseen keskitettyjä tietopankkeja ja tehokkaita työkaluja yhteistyön tekemiseen. Samalla kun verkkokaupankäynti kasvaa valtavin harppauksin, sekä asiakkaiden että kauppiaiden näkökulmasta on välttämätöntä, että kaikki ostoprosessin vaiheet sujuvat tehokkaasti ja saumattomasti. Asiakkuudenhallintajärjestelmällä on tärkeä rooli sen takaamisessa, että yritykset onnistuvat palvelemaan asiakkaita onnistuneesti.
Asiakkuudenhallintajärjestelmä toimii tässä roolissa kaikkien asiakkaaseen liittyvien tietojen keskeisenä tietolähteenä. Asiakkuudenhallintajärjestelmä auttaa yritystä toimimaan tehokkaammin, säästämään resursseja ja varmistamaan asiakkaiden tyytyväisyys. Toisin sanoen asiakkuudenhallintajärjestelmä on työkalu, jonka avulla yritys voi oppia lisää asiakkaistaan, heidän tarpeistaan ja mieltymyksistään sekä tehdä älykästä markkinointia ja jälkimarkkinointia. Verkkokaupan kautta tehtävät ostotapahtumat voidaan siirtää integraation kautta asiakkuudenhallintajärjestelmään. Eksaktia dataa voidaan käyttää jatkossa parempaan markkinoinnin ja myynnin kohdistamiseen. Saman datamäärän kerääminen käsin olisi käytännössä mahdotonta.
On hyvä muistaa, että jokainen vuorovaikutustilanne, jossa yritys on tekemisissä asiakkaiden, kumppaneiden tai tavarantoimittajien kanssa jättää jälkeensä dataa. Yksi syy datamäärien kasvuun on verkossa tapahtuvien maksutapahtumien yleistyminen. Toisiinsa integroidut toiminnanohjaus- ja asiakkuudenhallintajärjestelmät tarjoavat yrityksille valtavia määriä hyödyllistä tietoa verkkoliikenteestä ja myynnistä sekä tilausten seurannasta, toimituksista ja vastaanottamisesta.
Esimerkiksi seuraavaa dataa voidaan kerätä ja analysoida:
- Verkkokaupan kävijöiden ostokäyttäytyminen
- Maksutavat
- Konversioaste (kuinka moni vierailija myös ostaa kaupasta)
- Käyttökokemus
Edellä mainituista asioista kerätty data voidaan valjastaa yrityksen palvelukseen. Tämä lisää tehokkuutta, säästää kustannuksia, lisää tuottoa, pitää asiakkaat tyytyväisinä ja verkkokaupan aktiivisena. Miten se käytännössä toimii? Asiakkuudenhallintajärjestelmään integroidussa verkkokaupassa voidaan seurata tehokkaasti monia tilaukseen liittyviä prosesseja kuten tilausten seurantaa ja toimittamista sekä asiakastyytyväisyyttä.
Asiakkuudenhallintajärjestelmän ja verkkokaupan tilaustenhallinnan jatkuva synkronointi pitää verkkokauppiaan ajan tasalla asiakkaan yhteystiedoista, tilaushistoriasta ja muusta relevantista tiedosta, kuten tilausten toimitus- ja saapumispäivistä. Tietojen perusteella markkinointia voidaan helposti suunnata oikeille asiakasryhmille.
