Mielessä verkkokauppa? – näin pääset alkuun

Haluaisitko laajentaa asiakaskuntaasi ympäri Suomea ja vaikkapa ulkomaillekin? Miten palvelet asiakaskuntaasi 24/7? Miten asiakkaasi tietävät, mitä sinulla on myytävänä tai mitä uusia tuotteita sinulla on tarjolla? Verkkokaupan perustaminen on ratkaisu näihin ja moniin muihinkin myyntihaasteisiin.

Antti Syrjä (Syrjä Interactive) esitteli verkkokaupan perustamisen olennaisimpia näkökohtia DigiHyöty-hankkeen Vinkeä verkkokauppa -webinaarissa. Jos verkkokaupan suunnittelu on nyt ajankohtaista, lue eteenpäin ja katso webinaaritallenne!

Syrjän mukaan verkkokaupan luotettavuudella on olennainen merkitys asiakkaan ostopäätökseen. Luotettavuuteen vaikuttavia tekijöitä ovat sivuston ulkoasu, nopeus ja toimivuus, verkko-osoite, verkkokaupan sisällöt, tuotekuvat ja -tiedot, maksutavat ja yhteystiedot. Asiakkaalle on siis tärkeää, että hän saa osaavan kuvan verkkokaupasta ja sen takana olevasta yrittäjästä. Kukapa meistä menisi ostamaan normaalistakaan kivijalkakaupasta mitään, jos myyjä vaikuttaisi epäluotettavalta, kauppa olisi sotkuinen tai tuotteet olisivat huonosti esillä? Sama pätee verkkokauppaan.

Vaikka verkkokaupan teknisen toteutuksen voi ostaa siihen perehtyneeltä ammattilaiselta, jää kauppiaan tehtäväksi usein verkkokaupassa myytävien tuotteiden kuvien ja tuotetietojen tallentaminen verkkokauppaan. Mitä enemmän tuotteita verkkokaupassa on tarkoitus myydä, sitä enemmän tämä vie aikaa. Jos tuotekuvia ei ota itse, on huolehdittava kuvien käyttöluvista.

Jos tuotteiden valmistajien tuotekuvauksia kopioi suoraan verkkokaupan materiaaliksi, on myös kysyttävä lupa tuotetietojen omistajalta. Tuotekuvaukset tulisi räätälöidä kohderyhmittäin. Tavallinen kuluttaja saattaa tarvita huomattavasti yksityiskohtaisempaa tuotekuvausta kuin ammattilainen. Myös tuotteen teknisyys vaikuttaa tuotekuvauksen sisältöön. Joka tapauksessa tuotetietojen ja kuvien saaminen verkkokauppaan vaatii yllättävän paljon työtä, aikaa ja asiantuntemusta. Tuotteiden esittelytapaan tulee kiinnittää huomiota verkossakin. Varsinkin kuluttaja-asiakkaille myytäessä on tuotteet esiteltävä niin, että asiakkaalle tulee ihastumiskokemus. Yrityksille myytäessä tällainen kokemus ei välttämättä ole yhtä olennainen.

Verkkokauppaa suunniteltaessa on myös mietittävä, miten erottuu kilpailijoista. Verkkokaupassa on palveltava asiakkaita vähintään yhtä hyvin kuin normaalissa kivijalkaliikkeessä. Huonon palvelun saanut asiakas ei varmasti palaa toista kertaa, jos samoja tuotteita saa muualtakin. Tuotteiden toimituksen tulisi olla sujuvaa ja nopeaa. Jos asiakas saa tuotteen itselleen nopeammin Saksasta kuin suomalaisesta verkkokaupasta tilattuna, voittavat saksalaisen tämän pelin 6–0. Asiakas arvostaa myös asiantuntijuutta, jolla luodaan lisäarvoa myytäville tuotteille. Asiantuntijan jakama tieto tuotteesta saa myyjän erottumaan edukseen kilpailijoista ja saa asiakkaan luottamaan myyjään.

Kun verkkokauppaa perustetaan, tulee sille olla markkinointisuunnitelma. Asiakkaat eivät löydä kovinkaan helposti uuteen verkkokauppaan, jos siitä ei kerro missään! Yrityksen tulee siis tietää, milloin markkinointia tehdään, mitä markkinoidaan ja missä markkinoidaan. Tällöin on tunnettava myös potentiaalinen kohderyhmä, jotta markkinointi tavoittaa oikean asiakaskunnan.

Jos esimerkiksi tuotteita kaupataan nuorisolle, tulee yrittäjän tietää mitä sivustoja tai some-kanavia nuoriso käyttää, ja mainostettava siellä. Markkinointiin tulee varata tietty budjetti, jotta se onnistuisi. Verkkokauppaa, jota ei markkinoida tai jonka markkinointi epäonnistuu, voidaan pahimmassa tapauksessa joutua sulkemaan asiakkaiden puutteen vuoksi. Tällöin kaupasta on koitunut kauppiaalle pelkkiä kuluja. Markkinoinnissa on kuitenkin syytä aina mitata sitä, kuinka paljon markkinointi on tuonut asiakkaita ja lisännyt myyntiä, jotta markkinointi kohdistuisi oikein.

Nopea toimitus ei yksin tee verkkokauppaa kannattavaksi, sillä toimitus maksaa aina jotain kauppiaalle. Kauppiaan onkin ratkaistava millaisella hinnalla tuotteesta jää riittävästi katetta. Jos myytävän tuotteen hinta on korkea, voidaan toimituskuluja piilottaa tuotteen hintaan. Tällöin verkkokaupassa esitettävä toimituskulu voi olla todellisia kuluja alhaisempi tai tuotteen toimitus voidaan esittää kuluttajalle ilmaisena. Jos tuotteen hinta on verrattain alhainen tai tuotteen hintaa ei päämiehen vaatimuksesta saa muuttaa, on toimituskulujen piilottaminen tuotteeseen vaikeampaa. Tällöin asiakkaan saama lisäpalvelu tai nopea toimitus voi olla kilpailuvaltti.

Verkkokauppaa hankittaessa ja suunniteltaessa tulee huomioida lisäksi kaupan mahdolliset erityistarpeet tai -vaatimukset. Harvinaisemmat tuotteet voivat jo asettaa tällaisia vaatimuksia, tai ajatus laajentaa verkkokauppaa ulkomaille, mikä edellyttää mahdollisuutta ottaa eri kieliversioita käyttöön sivustolla. Joskus tulevaisuuden tarpeet kannattaa pitää mielessä jo verkkokauppaa avatessa.

Verkkokauppa suunniteltaessa on myös huomioitava käytettävät toimitus- ja maksutavat. Useimmiten toimituksiin voidaan käyttää melkeinpä minkä logistiikkayrityksen palveluita tahansa. Mutta jos asiakas tilaa verkkokaupasta vaarallisiksi luokiteltuja aineita, kuten maaleja, karsiutuu osa logistiikkayrityksistä pois. Tällöin toimitusvaihtoehdot on syytä sitoa ostettuun tuotteeseen, jolloin niiden valikoima muuttuu tilauksen sisällön mukaan. Toisaalta erikoisen kokoiset tuotteet voivat aiheuttaa myös rajoituksia toimitustapoihin. Jos asiakas esimerkiksi ostaa pitkiä tuotteita, kuten mattolistoja, on syytä antaa toimitustavoiksi sellaisia vaihtoehtoja, joissa lähetyskulut ovat kohtuulliset.

Verkkomaksamiseen on kehitetty ohjelmistoja, joissa pankkiyhteydet ovat testattuja ja toimivia. Tämän vuoksi ei kannata alkaa rakentaa pankkiyhteyksiä itse. Jos yritys- ja kuluttaja-asiakkaille tarjotaan erilaisia maksutapoja, on näidenkin valikoima syytä olla esitettävissä verkkokaupassa asiakastyyppikohtaisesti. Jos esimerkiksi vain yritysasiakas voi maksaa tilauksen laskulla, ei tällaista maksutapaa kannata esittää kuluttaja-asiakkaille väärien maksutapavalintojen välttämiseksi.
Tuotteiden hinnoitteluun sisältyy sekin, maksetaanko tilaus kerralla, erissä vai onko kyseessä esimerkiksi kuukausittainen palvelu. Jos tuotteessa on osamaksu, suoritetaan tilaamisen yhteydessä ”avausmaksu” ja muut maksut erissä. Tällöin on varmistauduttava siitä, että verkkokauppa-alusta sopii tällaiseenkin kauppatapaan. Myös asiakaskohtaisen hinnoittelun ja alennuskoodien käyttö on onnistuttava verkkokaupassa, jos tällaisia kannustimia halutaan käyttää.

Verkkokauppa ei ole yrityksestä irrallinen toiminto, vaan verkkokauppajärjestelmän pitää pystyä kommunikoimaan yrityksen muiden järjestelmien kanssa. Esimerkiksi integraatio yrityksen toiminnanohjausjärjestelmään mahdollistaa sen, että olevat tuote- ja hintatiedot voidaan siirtää automaattisesti verkkokauppaa. Tällöin tietoja ei tarvitse ylläpitää kahteen eri järjestelmään.

Kun asiakas tekee tilauksen verkkokaupasta, on siitä siirryttävä tieto yrityksen lähetysten ja kuljetuksen suunnittelujärjestelmiin. Järjestelmästä lähtee tietoa logistiikkayritykselle kuljetuksen tilaamista varten. Logistiikkayrityksen vahvistettua kuljetuksen on tästä puolestaan välityttävä tieto asiakkaalla verkkokaupan kautta tai sähköpostilla. Myös tilauksen maksutiedot on välitettävä yrityksen reskontraan. Lisäksi integraation yrityksen varastojärjestelmään tulee olla toimiva ja reaaliaikainen. Verkkokaupan tuotteisiin voidaan liittää tosiaikainen tieto varastosaldosta, mikä vielä tarkastetaan maksuvaiheessa. Tällöin vältytään tilanteelta, että asiakkaalle myytäisiin tuote, joka osalta toinen asiakas on juuri ostanut varaston tyhjäksi. Jos verkkokaupassa myydään aikaan sidottuja palveluita, kuten esimerkiksi lomamökin vuokraus, on verkkokauppa yhdistettävä varauskalenteriin päällekkäisyyksien välttämiseksi.

Verkkokauppaan kirjautuminen tulee myös ratkaista. Toisinaan on syytä rakentaa verkkokauppa siten, että asiakkaan on rekisteröidyttävä verkkokauppaan ennen kuin tuotteita edes esitellään. Tällainen tilanne syntyy esimerkiksi silloin, kun tuotteiden osto on luvanvaraista. Luvanvaraisia tuotteita ei ole edes syytä esitellä ”suurelle yleisölle”. Tavallisia tuotteita myytäessä voidaan koko tuoterepertuaari kuitenkin esitellä ja kirjautuminen verkkokauppaan tapahtuu vasta tilausta tehtäessä.

Verkkokauppaohjelmiston hankkimiseen vaikuttaa myös myytävien tuotteiden määrää. Jos myytäviä tuotteita on vain yksi tai muutama, voidaan verkkokauppa toteuttaa yrityksen normaaleilla verkkosivuilla eikä erityistä alustaa välttämättä edes tarvita.

Verkkokauppaa tehdessä voi joko turvautua alan ammattilaisen apuun tai tehdä rakennustyön itse. Usein on suositeltavampaa turvautua ammattiapuun. Tällöin kaupan pystyttäminen on nopeampaa, ja kauppiaalle jää aikaa asiakaspalveluun ja muuhun yrityksen toiminnan kehittämiseen.

Kuuntele Antti Syrjän webinaariesitys verkkokaupan perustamisesta YouTubessa.

Vinkeä verkkokauppa! -webinaari on osa Työtehoseuran, Työterveyslaitoksen ja TIEKEn yhdessä toteuttamaa ja Euroopan sosiaalirahaston / Hämeen ELY-keskuksen rahoittamaa DigiHyöty-hanketta.